Webマーケティング

お客様と会えないならオンラインで受け付けてみよう。オンライン相談の導入について

商談や打ち合わせそのものが”三密”になりかねないこのご時世…。
対面でのご相談が出来ないとなると、企業としては機会損失に繋がりかねない、、とお悩みのお客様から、この機会に「オンライン相談」を導入してみたい、とのご相談をいただきました。

実は私も、県外のお客様とはいつもオンラインで打ち合わせをしていてなんら問題を感じたことはありません。ましてや今こう言う状況ですから、少しでもエンドユーザー様に不安を与えることなく打ち合わせが出来たら、双方にとって幸せなことです。

さぁ準備をして早速「オンライン相談」やってみましょう。

オンライン相談ってどんなツールを使うの?

まず最初に、オンライン相談で”何”を使って相談をしていただくのか、ツールを決めましょう。
私自身も実際にお客様と使うツールをピックアップ…と思いましたが、オススメの一本のみ記載しますね。

zoom(ズーム)

最近リモートワークが増え、話題になっているzoomです。
エンドユーザー様にもアプリをインストールしていただくことが条件になりますが、とても簡単にサクッと入れられますので難しいことはありません。
スマホでも簡単に使えるのと、アカウントをわざわざ作ることも不要なのがおすすめポイント。
同じ画面を共有して見ることも可能。
例えば、ホームページの画面を共有しながらとか、資料を画面でお見せしながらとか、お話を進められるので電話だけでは難しい説明もわかりやすいです。

補足:その他のツールについて

他にも、お仕事では使ったことがある方も多いかもしれないskypeや、今や使ってない人はいないであろうLINEだって充分に使えますね。そしてあまり聞かないかもしれませんがGoogleハングアウトなど、無料で使えるツールは沢山あります。

ツールによって出来ること、出来ないこと、得意なことがありますから、よくご検討ください。でも、迷ってしまうくらいならzoom一択!でいきましょう。

オンライン相談をするまでの流れ

オンライン相談のツールが決まったら、どのような流れで進めるか、全体象を決めておきます。流れに沿って見ていきますね。

告知:どこで?どのように?

オンライン相談やってますよー。のご案内をします。
まずは、ホームページに掲載しましょう。トップページにご案内を追記しておくとベスト。
また、メルマガやSNSやブログなど、普段からエンドユーザー様と接点を持たれている場所があれば、そこで情報を発信しご案内してください。

初めての方に向けて、広告なども検討して良いでしょう。

また、見せ方もとても重要。
今回「オンライン相談」という言葉を使っていますが、冒頭に書いたように「チャット相談かな?」と勘違いされる方も多いかもしれませんから「ビデオ通話によるオンライン相談はじめました!」のようにわかりやすく伝えることが大事ですね。
エンドユーザーのITリテラシーや年齢層によってわかりやすい表現を検討したいところです。

問い合わせ・申し込んでいただく

ホームページにメールフォームがあれば、そのお問い合わせ項目の一つに、「オンライン相談」を追加で設定しても良いでしょう。ご自身で出来ない場合は、制作担当にお願いしてくださいね。
公式LINEなどを使って申し込んでいただく形でももちろんOKですし、SNSなどのメッセージツールでも良いです。

ここで大事なことは、お客様に迷わせないこと。
オンライン相談に興味がある、と思わせておいてその先のご案内が無ければザルで水を受けているようなもの。お客様にどのようにお申し込みいただくかまでしっかり考えておきましょう。

相談の日時を決める

普段のお打ち合わせ日程を決める感覚でOKですので、お電話やメールのやり取りで決めてください。
オンライン相談だからと、すべてWeb上で完結する必要はありません。一応、なるべくアナログなやり取りをしなくて済む方法を3つ書いておきます。

  1. お問い合わせの時点で、メールフォームに希望日時を書いていただくようフォームを改修。
  2. lineなら、希望日時を先に書いてもらうようご案内するメッセージを仕込んでおく。
  3. カレンダーツールをホームページに仕込み、空いてる日時をあらかじめ設定しておいて、エンドユーザー様に希望日時を選んでもらう。

③については、少し工数がかかりますので、まずは①か②、シンプルにはじめましょう。
それでも制作会社に費用がかかるよ、と言われたら、前述の通り電話かメールで充分!!無理にコストをかける必要はありません!

アカウントや会議URLを共有する

zoomの場合は会議のURLを発行し共有する必要がありますので、相談の前日までにユーザー様の連絡先にご連絡する旨をお伝えしてください。

アカウントを共有してツールで”繋がる”必要があるもの(skypeなど)は、日時のやり取りの時点で、共有してもらうようご案内をしてください。

さて、オンライン相談当日!

当日は、スムーズに開始できるよう、遅くとも10分前までには着席しオンラインにした状態でユーザー様を待ちます。
当日までに準備を整えておいてもらうよう、ツールの使い方等をご案内するページや資料なども用意しておくと親切かもしれません。

当日その時間になって、出来ない繋がらない見えない聞こえない…って30分経過する、とかよくあるんですよ、本当に。笑

まとめ

ちょうどお客様から相談を受け、どう進めて良いのか考えていたことをまとめてみました。

オンライン相談と言っても、通常のご相談、打ち合わせスタイルと中身は同じ。
でも「オンライン」と言うだけでちょっと身構えて避けてしまうのは勿体無いです。

エンドユーザー様にとっては、自粛期間中に足を運ばなくても相談ができるならラッキー!
普段でも、わざわざ行くまでもないけどちょっと聞いてみたい、って言うことはあるので、これが一般化したら問い合わせのハードルは下がるような気もします。
来ていただいたり訪問したりする移動時間を節約するというお互いにとってメリットもあります。

もちろん、実際に会って話すのは大事なことです。(私もなるべく会いたい派です)
でも、最初の相談でお互いの印象や費用感などを確かめあうには「オンライン相談」はちょうど良い機会ではないでしょうか。

ここにきて、zoomに関してセキュリティ上の不安なニュースがあり、若干不安も残るところです…が、どんなツールにでもセキュリティの不安はつきものです。定期的にパソコンのセキュリティを強化し、zoomの会議URLにパスワードも設定するなど対応しつつ、是非オンライン相談やってみてください!

zoom会議

サインアップは無料。FacebookやGmailのアカウントをお持ちの方ならすぐにサインアップ出来ます。

https://zoom.us/jp-jp/meetings.html

最後に、チャットで相談、について少し触れておきます。LINEの他に、ウェブ接客ツールを使うお客様は増えています。
事前に多く寄せられるお問い合わせ内容を登録しておいて、チャットツールを用いて使う機能です。
初期投資や月額費用がかかるツールがほとんどなので、今本当に投資すべきか優先順位を考えて、検討してみても良いかもしれません。
でもまずはLINEでも充分!

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